لا تظهر القدرات الإدارية والقيادية الحقيقية للقائد أو المدير في ظل الظروف الجيدة ولا حتى الظروف العادية و إنما تظهر القدرات الحقيقية في ظل الأزمات والمشكلات الصعبة  .

وللسلوك البشري أنماط تختلف وتتباين كثيرا متأرجحة بين قطبين شديدي التنافر وهما القطب الموجب (العنف والعدوانية ) والقطب السالب (السلبية الشديدة واللامبالاة)

من جهة أخرى وبالطبع بينهما درجات مختلفة من السلوك المتدرج من الاعتدال إلى الإيجابية أو السلبية . وتجد أن الأشخاص الطبيعيين هم الذين يتعاملون بثقة واعتدال وتوازن في الظروف الطبيعية ويلتزمون الوسط في تعاملاتهم مع الآخرين .

والمبالغة في السلوك تعتبر رد فعل طبيعي  لتعرض المرء لضغوط ما فيظهر ذلك بشكل طبيعي على سلوكه فإن كان انطوائيا فسيصبح أكثر سلبية وتتكون لديه رغبة في الانطوائية وإن كان شديد الثقة بالنفس فإنه يميل إلى التعبير عن نفسه بصوت أعلى ، وتنحصر الأهداف التي يسعى إليها الناس في محورين أساسيين هما :

محور العمل ومحور العلاقة بالآخرين.

في جانب العمل تتركز الأهداف في هدفين رئيسين هما :

1-  إنهاء العمل بأسرع طريقة

2-  إتقان العمل بأقل مجهود.

وفي جانب العلاقة بالناس يتلخص الهدفان في:

1-  مجاراة الناس ومسايرتهم

2-  الحصول على ثنائهم وانتزاع إعجابهم.

حين يتعرض الإنسان لخطر يتعلق بهدف يسعى لتحقيقه فإن ذلك يؤثر على سلوكه الطبيعي ويتغير هذا السلوك تبعا لمقدار سيطرته على نفسه ، ويتحرك نحو المبالغة سواء سلبا أو عدوانا ، وحين تخرج الضغوط أسوأ ما في الناس فإنها تحولهم لأنماط سلوكية يصعب التعامل معها.

طرق التعامل مع الشخصيات صعبة المراس :

1- أن ترضى بالأمر الواقع وأن لا تفعل شيئا:

فيجب عليك هنا محاولة التأقلم مع هذا الشخص دون اللجوء لشخص آخر لا يستطيع أيضا أن يفعل شيئا

وعدم فعل شئ هو أمر خطير فالإحباط والغضب يتراكم مع الوقت ويؤدي للانفجار .