• كيف تغرسين شجرة الصدق في أطفالنا ؟
    غرس شجرة الصدق يقتلع الكثير من الأخلاق السيئة من نفوس أولادنا ، بل ويساعدنا على غرس الكثير من الأخلاق الطيبة فيهم ، فالصدق بداية سلسلة الأخلاق الحسنة ، والكذب هو بداية سلسلة الأخلاق السيئة ، وليس هذا مبالغة ، ولكنها وصية نبوية خالدة (إن الصدق يهدى إلى البر، وإن البر يهدى إلى الجنة، وإن الكذب يهدى إلى الفجور، وإن الفجور…
    إقرأ المزيد...
  • سيكلوجية النصب والاحتيال
    إن أحداث آخر عملية نصب على المصريين والتي جرت تفاصيلها في مصر ودبي من خلال شركة استثمارية (أو شركة أوراق مالية) وراح ضحيتها حتى الآن 68 مصري في داخل مصر و13 مصري في دبي (هؤلاء فقط من أعلنوا عن أنفسهم وربما غيرهم كثير يخشون الإعلان لأسباب بعضها معلوم وأكثرها مجهول) , وهم جميعا ينتمون إلى طبقات اجتماعية عليا , فمنهم…
    إقرأ المزيد...
  • التواضع هي الصفة الأساسية للقيادة
    إن الإجابة تعتمد بالطبع على ما تعتبره موظفاً ملائماً. فهل الرؤية هي الصفة الأساسية للقيادة أم أن الأمر يتعلق بأمور أخرى مثل التعاطف، والفطرة السليمة، والتواضع؟ وتوجهنا بالسؤال إلى عدد من الرؤساء التنفيذيين لتبيان تصورهم للقيادة السليمة، فكانت هذه هي إجابة رئيس شركة نوكيا. كان عمري 36 عاماً سنة 1990، حيث تم تعييني للتو مسؤولا ماليا أول في شركة نوكيا.…
    إقرأ المزيد...
  • البطاطا (Solanum tuberosum) ودورها في تغذية وصحة الإنسان
    بالنظر إلى الأغذية الرئيسية المتناولة في العالم، أمكن تقسيم شعوب العالم إلى أربع فئات: شعوب آكلة للقمح وأخرى للأرز وثالثة للذرة ورابعة للبطاطا. وبهذا تكون البطاط إحدى الأغذية الرئيسة والأقوات المهمة التي يقتات عليها قطاع كبير من شعوب الأرض وسكان المعمورة.
    إقرأ المزيد...
  • أطفالنا والإجازة الصيفية
    الإجازة الصيفية مناسبة هامة ومفيدة لأطفالنا.. وهي أيضاً مناسبة هامة لللآباء والأمهات لمراجعة النفس ومراجعة أساليب تعاملنا مع أطفالنا .. وتسعى الأمهات والآباء إلى توفير مايمكن توفيره لإسعاد أطفالهم وتسليتهم وقضائهم لأوقات مفيدة ومثمرة في العطلة الصيفية .. ويمكن أن تكون الإجازة الصيفية مناسبة للتفكير في كيفية التعامل مع الوقت والزمن والعمر.. وبعض الأشخاص يعتبرها فرصة للهو والعبث والعطالة والنوم…
    إقرأ المزيد...
  • الجودة
    ماذا تعني هذه الكلمة ولماذا أصبحت أشهر كلمة في هذه الأيام وما هو سرُ شهرتها؟ الجودة كما هي في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة وعرفتها مؤسسة او. دي.آي. الأمريكية المتخصصة في تدريب وإعداد الشركات لتصبح متصفة بالجودة بأنها إتمام الأعمال الصحيحة في الأوقات الصحيحة.
    إقرأ المزيد...
  • الفرق بين الماضي والحاضر
    قديما كان الطفل يتربى في القرى ويحصل على الرعاية التقليدية وإن لم تكن تحوى مظاهر الرعاية الحديثة المتعلقة بالتطعيم والتحصين إلا أنه كانت في النهاية تقدم للمجتمع رجلا يعتمد على نفسه في ظل الإمكانات المتاحة للإنسان في الريف المعتمدة على الأرض والحيوانات . في القرى لا توجد شوارع مزدحمة ولا توجد إشارات مرور .. وبالنسبة للإشارات .. وألوانها الثلاث لم…
    إقرأ المزيد...
  • 4 فرص متاحة للإنسان لإدارة الوقت
    إذا جمع الرجل بين العمل وواجبات المنزل، عندها تعمل النساء أكثر من الرجال، هذا ما يفكر به الكثيرون الآن، دراسة جديدة تعكس هذه النظرية.جذرياً يحظى الإنسان بأربع فرص لقتل الوقت. فهو يعمل مقابل المال، ويُدير شؤون منزله وأولاده، ويسلم نفسه للحاجات البيولوجية، مثل النوم، أو يستمتع بأوقات فراغه. وكيفية توزيع النساء والرجال لحياتهم على أساس هذه الفرص الأربع، قام ببحثها…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed