• وقاية الطفل من العنف
    سبق وأن تحدثنا في العدد السابق عن وقاية الطفل من العنف وبعض من أساليب في كيفية التعامل مع الطفل في المنزل أو المدرسة وفي هذا العدد نكمل حديثنا في كيفية التصرف مع الأطفال في أفعاله وكيفية التعامل معه ومعاقبته.
    إقرأ المزيد...
  • قسوة الوالدين
    الأسرة بناء اجتماعي يتكون من الأب والأم والأبناء. الخلل في العلاقة بين الزوج والزوجة يؤدي إلى انسياب المياه العاطفية إلى خارج قناتها الأساسية فيبدأ الخراب ويبدأ الاضطراب وينتهي بانتهاء العلاقة بين الطرفين،فيتحول الأطفال إلى ضحايا ومشاريع ضياع يخشى عليهم بسبب الحالة النفسية وغياب الاستقرار وانعدام الرقيب إلى من الانزلاق إلى الخطأ والوقوع في براثن الجريمة والسلوك المنحرف فيقضون على مستقبلهم…
    إقرأ المزيد...
  • العمل والعلاقات الخاصة
    سمعت فيما مضى ملخصاً لرواية أمريكية تحكي قصة رجل ثريٍ أنشأ ما ينيف على مائة شركة وجعل لها قوانين ونظماً تحكمها وقيماً وأعرافاً تسير بموجبها ، وقد تعرض هذا الرجل وهو في الستين من عمره إلى حالة حب وعشق مفتعلة من فتاة عشرينية على أمل أن يوظف خطيبها في إحدى شركاته على أنه أخوها ، وحاول الرجل استخدام نفوذه للتمكين…
    إقرأ المزيد...
  • المرأة والطب النفسى
    هل المرأة أكثر عرضة للاضطرابات النفسية من الرجل ؟ هل المرأة أكثر حاجة للرعاية النفسية ؟ هل المرأة أكثر شجاعة وأكثر قدرة على التعبير عن معاناتها النفسية ؟ هل المرأة أكثر قبولاً للتغيير (أى أكثر مرونة) ، وبالتالى أكثر ملاءمة للعلاج النفسى ؟ هل المرأة – بالرغم من معاناتها – أكثر قدرة على التكيف مع الظروف الصعبة والتقلبات ؟
    إقرأ المزيد...
  • الاجتماعات الناجحة
    فوائد الاجتماعات إن وجود الاجتماعات في أي مؤسسة يساعد على تبادل الخبرات بين العاملين . من خلال الاجتماعات يتم تقديم أحدث وأضح المعلومات من أو ثق المصادر للمسئولين بصورة خاصة للعاملين عموماً . تعطى الفرصة للجميع للمشاركة في اتخاذ القرارات وبالتالي الحماس لتنفيذها وتحمل المسئولية في ذلك . بالاجتماعات تكرس روح الفريق في العمل الذي لا غنى عنه في الأعمال…
    إقرأ المزيد...
  • أثر القصص على فكر الأطفال
    القصص من أحب الأشياء إلى الأطفال؛ مسموعة كانت أو مقروءة.. متحركة أو ثابتة.. ضارة أو نافعة؛ سواء تلك المتوفرة في مكتباتنا أو تلك التي يعج بها الفضاء.. لكنني أرى أن من أخطرها أيضاً: تلك التي تحكيها بعض الخادمات المنزليات لأطفالنا.. فإن كان بعض الأطفال يرضعون من أمهاتهم اللبن للتكوين الجسماني؛ فإنهم يرضعون من الخادمات التكوين المعرفي.. ذلك أن القصص من…
    إقرأ المزيد...
  • ماذا تفعل عند خروجك للبر؟
    اعتاد بعض الناس الخروج في الشتاء وغيره للصحراء (للبر) للتنزه , وهناك آداب وأحكام كثيرة تتعلق بمن يذهب للصحراء (للبر) , يجهلها البعض من الناس ويتغافل عنها البعض الآخر , وسؤورد بإذن الله بعض هذه الآداب والأحكام المتعلقة لمن أراد الخروج للصحراء (للبر) , وجميع الأحكام الفقهية هي من اختيارات الشيخ محمد بن عثيمين رحمه الله تعالى ، وأسأل الله…
    إقرأ المزيد...
  • عدم الطاعة عند الاطفال
    قد تكون عدم الطاعة عند الاطفال ظاهرة طبيعية تحدث نتيجة حب الاستطلاع والحماس الزائد او تعلم مهارات جديدة وكذلك معرفة اصدقاء جدد وتحدث مع المتغيرات والتقلبات العاطفية ولكن فى كثير من الاحيان يجدر بنا ان نلتفت الى ظاهرة العصيان بعين الاعتبار حتى لاتتحول من مجرد ظاهرة طبيعية الى حالة ملازمة وعادة دائمة عند الاطفال
    إقرأ المزيد...
  • المشروبات التي تمنع سرطان الثدي
      أهم المشروبات التي تبعد عنك شبح سرطان الثدي؛ من أجل تناولها باستمرار، وحماية صحتك من المرض الأكثر شيوعاً بين النساء ..   -عصير الجزر: حمض الريتوتونيك الموجود في الجزر يعمل على تغيير عمل الخلايا التي تسبب سرطان الثدي، وبالتالي يمكن ان يحميك بشكل ممتاز.   -حليب الصويا:الإيزوفلافون الموجود في حليب الصويا يعتبر من أهم المواد التي تحميك من سرطان…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed