• الأطفال والعنف
    يبدو أنه لابد من إعادة التذكير بأن مرحلة الطفولة «منذ الولادة حتى سن 18 عاما وعند آخرين حتى سن 21 عاما» هي مرحلة التكوين الأساسي لأفراد المجتمع من جميع النواحي التربوية والنفسية والعقلية والجسمية وغيرها. ورغم أن جيل الآباء في غالبيتهم على الأقل يعرفون هذه الحقيقة البديهية والأساسية، إلا أن الممارسة الواقعية وبروز ظاهرة العنف ضد الأطفال ومنهم تشكل قلقا…
    إقرأ المزيد...
  • لغة العيون
    قال تعالى ( فإذا جاء الخوف رأيتهم ينظرون إليك تدور أعينهم كالذي يغشى عليه من الموت) وقال الشاعر: إن العيون لتبدي في نواظرها.............. ما في القلوب من البغضاء والإحن
    إقرأ المزيد...
  • ماذا تفعل لتكسب ابنك بعض المهارات التى تأخر عن اكتسابها؟
    تسأل قارئة: أبلغ من العمر 35 عاما ولدى طفل عمره عامان وتأخر فى الكلام فهل هناك طرق معينة للتفاعل معه؟ تجيب عن هذا التساؤل الدكتورة أميرة عبد السميع مدرس التربية الخاصة بجامعة المنصورة أن الطفل فى هذه المرحلة يقوم بتكوين المفاهيم واكتسابها ويكون للأم دور واضح وبارز فى هذا الموضوع ولذلك يجب عليها اتباع بعض الخطوات البسيطة التى تساعد الطفل…
    إقرأ المزيد...
  • يتحدثون معهم ، وكانهم يفهمون أو يسمعون !!
    مشاعر اطفالنا واحاسيسهم مرهفة وحساسة ، فهي تتأثر بكل ما يأتيها من محيطها الخارجي، ولذلك فإنهم في حاجة إلى تخفيف المخاوف والتوترات التي تنتجها البيئة المحيطة بهم من ضغوط نفسية وأساليب قاسية في التربية والمعاملة الجافة ممن حولهم. لذلك تجدهم يحاولون بطريقة فطرية ان يعوضوا كل نقص أو حرمان يعانونه سواء كان حرمانا عاطفياً أم مادياً ، فيلجأون إلى اللعب…
    إقرأ المزيد...
  • الرسول و اليهود
    شهِدت اليهود بصدق نبوة نبينا محمد صلى الله عليه وسلم . قال الله عز وجل : ( وَلَمَّا جَاءهُمْ كِتَابٌ مِّنْ عِندِ اللّهِ مُصَدِّقٌ لِّمَا مَعَهُمْ وَكَانُواْ مِن قَبْلُ يَسْتَفْتِحُونَ عَلَى الَّذِينَ كَفَرُواْ فَلَمَّا جَاءهُم مَّا عَرَفُواْ كَفَرُواْ بِهِ فَلَعْنَةُ اللَّه عَلَى الْكَافِرِينَ )
    إقرأ المزيد...
  • التعامل مع الحالات الصحية المزمنة في المدرسة
    إذا كان الطفلُ مُصاباً بحالة صحِّية مُزمنة، مثل الرَّبو asthma أو السُّكَّري diabetes، فيجب التحدُّث مع إدارة المدرسة حولَ تدبير هذه الحالة خلال وجود الطفل فيها. تَكون لدى معظمُ الأطفال، في وقتٍ من الأوقات، احتياجاتٌ طبِّية على المدى القَصير؛ فعلى سبيل المثال، قد يَحتاجون إلى تَناوُل جرعاتٍ من المضادَّات الحيويَّة أو من أدويةٍ أخرى.
    إقرأ المزيد...
  • الحظ - هل هو واقع أم وهم؟
    غالباً ما نبني أمنياتنا على الحظ، نترقـّبه في أعمدة الصحف والمجلات عند زاويّة "اعرف حظـّك" من الأبراج... نراه في منازل عديدة، كذلك على رفوف بعض المحال والمتاجر، او حتى في مواقع الانترنت، على شكل طلاسم ومقتنيات Lucky Charms) أو Porte Bonheur)، ونبني بموجبه قصوراً من احلام مع كل ورقة يانصيب نختارها...
    إقرأ المزيد...
  • في رحاب الهجرة النبوية المباركة
    هي ذكري طيبة خالدة متجددة سنويا ، تجمع في ثناياها مزيجا عظيما من القيم النبوية الرفيعة ، من صدق العزيمة والاخلاص والتضحية والصبر ، وتنبيء عن رعاية ربانية وعناية الهية ، انتقلت بها الرسالة المحمدية من طور الدعوة في مكة المكرمة إلي طور الدعوة و الدولة في المدينة المنورة بنور سيدنا رسول الله صلوات ربنا وسلامه عليه . ثم إن…

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed