• شايف العصفوره ؟!
    عصفور من الماضى : ربطت حزام الأمان فى الطائرة وهممت أن أنام بعض الوقت لكى أستعيد نشاطى بعد يوم مجهد لأكون قادرا على إلقاء بحث فى أحد المؤتمرات الدولية , ولكن صراخ طفل فى المقعد المقابل حرمنى من ذلك , فهو يريد أن يجرى ويلعب فى طرقات الطائرة وأبوه يحاول أن يجلسه فى المقعد المخصص له ويثبته بالحزام , وباءت…
    إقرأ المزيد...
  • الحكمة الإدارية
    إن الإدارة الصحيحة والقويمة لأي عمل مهما كان صغيرًا أو كبيرًا تحتاج إلى حكمة؛ لأن الإدارة تتعامل مع بشر وليس مع مجموعة من التروس والآلات، فرب كلمة صغيرة فعلت فعل السحر في نفس سامعها فدفعته إلى الأمام، وأيضًا رب كلمة فعلت في نفس سامعها فعل السحر فألقت به إلى الهاوية. والإدارة: » فن قيادة الرجال« والرجال لهم مشارب شتى، ولا…
    إقرأ المزيد...
  • لماذا غابت البهجة عن حياتنا ؟
     لكي نجيب على هذا السؤال يحسن بنا أن ننظر إلى عدد من الدوائر فنبدأ من الدائرة الأوسع ، وهي الدائرة الدولية حيث أطاح القطب الأوحد في هذا الزمان ( أمريكا ) بالقانون الدولي والشرعية الدولية وتواطأت معه القوى العالمية ونافقته فأصبح هناك شعور عام بالظلم والإحباط والقلق ، هذا الشعور يسد منافذ البهجة وينذر بمخاطر كثيرة قادمة إضافة إلى المخاطر…
    إقرأ المزيد...
  • التعامل مع الأطفال أثناء الأزمات
     يعتبر الأطفال أشد الفئات العمرية تأثرا بالأوضاع الناجمة عن الظروف الصعبة، ويرجع ذلك إلى قلة خبرتهم المعرفية والحياتية، ومحدودية آليات التكيف التي يمتلكونها، ناهيك عن أنهم يعيشون في عالم من الخيال الواسع الذي يصور لهم الأحداث بصورة أكبر بكثير من حجمها الحقيقي. وتشمل آثار الظروف الصعبة عدة جوانب في حياة الطفل، تتمثل غالبيتها في التهديد الموجه نحو تلبية احتياجاته المادية…
    إقرأ المزيد...
  • أين نحن منها ؟المبدأ والعقيدة والأسلام السياسي بمناسبة فوزالاسلاميين بمصر العزيزة
    أبتداءً نتمنى اليوم من الأعماق لفوز محمد مرسي برئاسة جمهورية مصر الثانية كل الموفقية والنجاح والتقدم بعد هذا الانتخاب الحر النزيه، وبعد ان وعد ناخبيه من المصريين بتحقيق العدالة الاجتماعية والأبتعاد عن الاسلام السياسي الخاطىء المتعارف عليه اليوم،ليعيد للاسلام والمسلمين نظرية السراط المستقينم التي جاء بها الاسلام وفق ديمقراطية الاسلام الصحيح .
    إقرأ المزيد...
  • دور الأم في تربية الطفل تربية إسلامية
    للأم دور هام في تربية الطفل تربية إسلامية، فالطفل عادة ما يرتبط بأمه في أول سنوات عمره، لذلك يُعد توجيه الأم للطفل غاية في الأهمية لكي ينشأ في كنف الإسلام ويتربي تربية إسلامية سليمة. وهناك بعض الأمور تؤثر إيجاباً في تربية الطفل تربية إسلامية منها:
    إقرأ المزيد...
  • عصر من القلق والعالم إلى أين ؟
     في نظرة علي المشهد الحالي للمنطقة التي نعيش فيهاوللعالم تبدو كثير من الأمور متداخلة، وتقترب الأحداث منلحظاتالحقيقة بما فيها من تهديد وخطر محتمل ينذر بعواقبعصيبة يحيطها الغموض .. وعندما نتأمل الوضع الراهن فإنذلك يذكرنا بما أطلق عليه علماء النفس " عصر القلق " فيالفترة التي سبقت وواكبت وأعقبت الحرب العظمى الأخيرة،ولا عجب من تشابه المشهد الحالي بما حدث في العالم…
    إقرأ المزيد...
  • 8 ركائز لتقييم الشخصيات القيادية
    إن الشخصية، سواء أكانت معنية بمجتمع أو مشروع تجاري أوفرد بعينه؛ تعتبر جزءا أساسيا من كياننا وسلوكياتنا، وهي تتراوح ضمن نطاق يمتد مابين الشخصية الطائشة والشخصية الرزينة. كما أنها انعكاس لقيمنا وأهدافنا ومنظورناوأفعالنا. وعندما يتعلق الأمر باختيار موظفين جدد، فإن تقييم شخصيات المرشحين للوظيفةينبغي أن يولى الأهمية ذاتها التي تعطى لتقييم كفاءتهم ومؤهلاتهم
    إقرأ المزيد...
  • انخفاض الكالسيوم عند النساء يرتبط بالحالة الهرمونية
    وجدت دراسةٌ حديثة أنَّ النساءَ اللواتي لا يحصلنَ على كالسيوم كافٍ في نظامهنَّ الغذائي, يكنَّ عرضةً لخطر مواجهة حالة مَرَضية هرمونية تنتُج عن فرطٍ في نشاط الغدد المُجاورة للدرقيَّة (الدُّريقات)، ممَّا يُؤدِّي إلى ضعف في العظام وكسور. أفادت الدكتورة جولي بايك وزملاؤها، في مستشفى بريغام والنساء في بوسطن، أنَّ زيادةَ المدخول من الكالسيوم يُمكن أن تُقلِّلَ من خطر إصابة النساء…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed