• اكتئاب ما بعد الولادة
    إن من نعم الله تعالى على عباده نعمة الأبناء، وكيف لا وهم زينة الحياة الدنيا وزهرتها وبهجتها، فكما قال تعالى: (الْمَالُ وَالْبَنُونَ زِينَةُ الْحَيَاةِ الدُّنْيَا ). ونظرا لأن حب الأبناء والاشتياق إليهم فطرة في أي إنسان، نجد أن كل فتاة تحلم باليوم الذي تصبح فيه أما، وتدعو الله ليل نهار حتى يرزقها طفلا جميلا رائعا، وهذه سنة الحياة،
    إقرأ المزيد...
  • كيف تتخذ قرارا؟
     خطوات يجب اتباعها عند اتخاذ قرار ناتج عن التحليل قم بتحليل الموقف ما هي الظروف المحيطة بالموضوع الذي تريد اتخاذ قرار بشأنه ؟ ما هي الظروف المواتية ؟ وما هي الظروف المعاكسة ؟ وما هي الظروف التي لم تتضح بعد ؟ ما هي بالضبط الأسباب التي خلقت الحاجة إلى اتخاذ القرار ؟
    إقرأ المزيد...
  • تغلب على رائحة العرق بالغذاء الصحي
    هناك أسباب عدة لرائحة العرق الكريهة كاختلال الهرمونات أو قلة العناية الشخصية وغيرها..ولكن هل فكرت بتأثير الغذاء الذي تأكله ومساهمته في رائحة جسمك؟نعم إن الغذاء الذي تتناوله من أهم أسباب رائحة الجسم الخارجية لذا انتبه لطعامك وحاول تجنب الأطعمة التي تصدر روائح قوية ونفاذة غير محببة وفي المقابل احرص على الأغذية التي تعطر رائحة جسمك من الداخل حين تتناولها.
    إقرأ المزيد...
  • كيفية مواجهتها
    تعرف الضغوط بأنها الاستجابة الفسيولوجية المرتبطة بعملية التكيف، حيث أن الجسم يبذل مجهودًا لكي يتكيف مع الظروف الداخلية والخارجية محدثًا نمطًا من الاستجابات التي تحدث سرورًا أو ألمًا، وقد تكون هذه التغيرات مؤلمة تحدث بعض الآثار الفسيولوجية، مع أن تلك التأثيرات تختلف من شخص إلى آخر تبعاً لتكوين شخصيته وخصائصه النفسية التي تميزه عن الآخرين، وهي فروق فردية بين الأفراد.
    إقرأ المزيد...
  • ما هو الشوفان ؟
    طعام مفضل للأطفال والمرضى وكبار السن الشوفان.. يخفض الكوليسترول ويضاد الإجهاد ويجلب النوم الشوفان نبات عشبي حولي يشبه الحنطة والشعير في الشكل وهو ينبت عادة بينهما وبذوره متوسطة بين حب الحنطة والشعير ويعرف عادة بالزُّوان والعامة عادة تقول الزوان والزيوان.
    إقرأ المزيد...
  • النوم و طفلك في عمر 1-2 سنة
    في هذه المرحلة من عمر الطفل يصبح أكثر إدراكا للبيئة المحيطة به مما قد يعرقل قليلا طبيعة النوم لديهم. والحفاظ على الروتين اليومي الثابت للنوم يجعل الأمر أكثر سهولة. كم ساعة ينام الطفل؟
    إقرأ المزيد...
  • مصابيح على طريق الرؤية
    لقد كانت حياته صلى الله عليه وسلم مثالًا لصانع الرؤية الملهمة بحق، ولعل من أعظم تلك المواقف هو موقف الخندق:  فها هو النبي مع أصحابه في المدينة محاصرين، تكالب عليهم الأعداء من كل جانب، فهذه قريش وغطفان قد جمعت الآلاف، وعسكرت على مشارف المدينة تنتظر الأمر بالهجوم الضاري.
    إقرأ المزيد...
  • أمة الرسالة
    يحسبُ كثيرٌ من المسلمين أن عاشوراء يومٌ صامه النبي صلى الله عليه وسلم موافقةً لليهود لما دخل المدينة فوجدهم يصومونه، وعلم أنهم يعظمونه لنجاة موسى فيه، فصامه لصومهم... وليس هذا صحيحاً. نعم سألهم النبي صلى الله عليه وسلم كما في الأحاديث، فقد روى البخاري عَنِ ابْنِ عَبَّاسٍ رَضِي اللَّه عَنْهمَا (أَنَّ النَّبِيَّ صلى الله عليه وسلم لَمَّا قَدِمَ الْمَدِينَةَ وَجَدَهُمْ…
    إقرأ المزيد...
  • جيل الماوس والموبايل والريموت كونترول
    هل تصدق أن ثلاث قطع إلكترونية صغيرة أصبحت تشكل وعى الجيل الجديد ! ! ! هل تصدق أن حركة الماوس على شاشة الكومبيوتر أصبحت أكثر سحرا لدى هذا الجيل من أجمل منظر طبيعى فى العالم !!! هل تصدق أن كثير من الشباب ..بل من المراهقين .. بل من الأطفال لم يعد لهم حلم أهم من اقتناء " موبايل " وتغييره
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed