• بيع الأفكار إلى الإدارة يدعم موقف التنفيذيين
     إن السياسات في المستوى الأعلى للشركة يمكن أن تكون مبهمة وغامضة لأولئك الذين يقبعون في الدرجات الدنيا من سلم التسلسل الوظيفي. ولا بد لك من أن تكون محققاً سرياً للشرطة حتى " تستطيع أن تعرف بالضبط ما إذا كانت سلطة اتخاذ القرارات في الشركة موجودة بالفعل في المكان الذي يشير إليه المخطط التنظيمي لها" حسبما تقوله سوزان ريتشاردز التي كانت…
    إقرأ المزيد...
  • نصائح قبل السفر
    يجب أن يضعَ المرءُ في الحسبان، قبلَ السفر، موضوعَ التأمين الصحِّي في الخارج، واستعمال اللقاحات، والوقاية من الخُثار الوريدي العميق والحالة التي تُدعى اضطرابَ الرحلات الجوِّية الطويلة أو ما يُدعى تلكُّؤ أو تعب الطيران jet lag. وفيما يلي بعض النصائح قبل السفر.
    إقرأ المزيد...
  • من "مدرسة المشاغبين" إلى "باسم يوسف"
      الأباصيري وسلطان واللمبي .. صدمة حضارية في باريس : كنا نتناول العشاء منذ ستة شهور في أحد مطاعم باريس وكان معنا مجموعة من أساتذة الطب النفسي رجالا ونساءا , ودار نقاش (وأحيانا جدال) حول الشخصية المصرية وما اعتراها من تغيير سواء قبل ثورة 25 يناير أو بعدها , فذكرت أن الأعمال الفنية كانت أسبق في قراءة التغيرات والتوجهات النفسية…
    إقرأ المزيد...
  • فيتامين “C” يساعد في الوقاية من الزهايمر
    خلصت دراسة ألمانية حديثة إلى أن بعض مضادات الأكسدة مثل الكاروتين وفيتامين (C) ربما تحمي من الإصابة بالزهايمر، حيث وجد باحثون من جامعة Ulm الألمانية أن تركيز مصل مضادات الأكسدة، مثل beta-carotene وفيتامين (C) كان منخفضا أكثر عند مرضى العته أكثر ممن لم يظهر عليهم بعد أعراض الزهايمر, مما قد يعني أن هذه المواد المضادة للأكسدة ربما تحمي من مرض…
    إقرأ المزيد...
  • الخط العربي إيقاعي زخرفي متنوع
    لم ينلِ الخط عند أمة من الأمم ذوات الحضارة ما ناله الخط العربي عند المسلمين من العناية، والتفنُّن فيه؛ حيث اتخذوه وسيلةً للمعرفة، ثم ألبسوه لباسًا قدسيًّا من الدين؛ لارتباطه الوثيق بكتابة القرآن الكريم الذي انتشر بانتشار الدين الإسلامي، وعندما انتشرت الفتوحات الإسلامية، وازدهرت الحضارة الإسلامية؛ أصبح الخط غاية في الجمال،
    إقرأ المزيد...
  • الأخطاء الخمسة الفادحة في إدارة الوقت
    إن مفهوم إدارة الوقت الحديث يعتمد على قاعدة ترتيب الأولويات وإستغلال الوقت بذكاء،وهذا يعني العمل لأوقات أقل وتحقيق إنتاجية أكبر، ولهذا ليس علينا أن نضع أنفسنا يوميا” في موضع القلق والنرفزة، في محاولة للسباق مع الزمن وتحقيق إنجازات هي ضعف إنجازات اليوم السابق،المطلوب منا يوميا”أن ننجز هذه المسافة الفارقة وهي مسافة أنف الحصان فقط!! أي نزيد إنتاجيتنا بقيمة بسيطة فقط حتى نحقق الإستفادة الكاملة من…
    إقرأ المزيد...
  • اعتداء الضحية
    كثر من الظلم بين الناس قوم به أناس يعتقدون أن لهم الحق فيما يفعلون، لأنهم تعرضوا لظلم سابق، أو لأنهم يخافون من ظلم قد يقع عليهم في المستقبل. هذه الظاهرة ملاحظة على المستوى الفردي، عند بعض الأفراد ضحايا الظلم والاعتداء، لكنها على المستوى الجماعي، عندما تصبح جزءاً من ثقافة مجتمع، تكون ظاهرة ممتدة في تأثيرها، عميقة في جذورها، خطيرة في…
    إقرأ المزيد...
  • لماذا غابت البهجة عن حياتنا ؟
     لكي نجيب على هذا السؤال يحسن بنا أن ننظر إلى عدد من الدوائر فنبدأ من الدائرة الأوسع ، وهي الدائرة الدولية حيث أطاح القطب الأوحد في هذا الزمان ( أمريكا ) بالقانون الدولي والشرعية الدولية وتواطأت معه القوى العالمية ونافقته فأصبح هناك شعور عام بالظلم والإحباط والقلق ، هذا الشعور يسد منافذ البهجة وينذر بمخاطر كثيرة قادمة إضافة إلى المخاطر…
    إقرأ المزيد...
  • الفصام (انفصام الشخصية)
    الفُصامُ مرضٌ نَفسي مُزمن، يؤدِّي إلى طيفٍ من الأعراض النَّفسيَّة المختلفة، تشتمل على: الهَلاوِس hallucinations ـ سَماع أو رؤية أشياء غير موجود أصلاً. التَّوهُّمات delusions ـ مُعتَقدات أو أوهام غير مستندة إلى الواقِع، تُعوِزُها البيِّناتُ والأدلَّة.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed