• السيطرة الدماغية عند الأيسر
      يتألف الدماغ من نصفي كرتين ملتصقين من الناحية الداخلية ويكون أحدهما هو المسيطر على الآخر. وعادة ما يكون نصف الكرة المخية الأيسر هو الذي يسيطر على النصف الآخر وعلى جميع الإشارات الصادرة من الدماغ إلى الجسم وذلك في الأشخاص الذين يستعملون اليد اليمنى أكثر.            وأما الذين يستعملون اليد اليسرى فإن نصف الكرة المخية المسيطر هو أيضا الأيسر في…
    إقرأ المزيد...
  • سيكلوجية النصب والاحتيال
    إن أحداث آخر عملية نصب على المصريين والتي جرت تفاصيلها في مصر ودبي من خلال شركة استثمارية (أو شركة أوراق مالية) وراح ضحيتها حتى الآن 68 مصري في داخل مصر و13 مصري في دبي (هؤلاء فقط من أعلنوا عن أنفسهم وربما غيرهم كثير يخشون الإعلان لأسباب بعضها معلوم وأكثرها مجهول) , وهم جميعا ينتمون إلى طبقات اجتماعية عليا , فمنهم…
    إقرأ المزيد...
  • المستقبل يبدأ الآن.. ولا ينتهي
    أهداني الدكتور "معن القطامين" كتابه المنشور عن "دار مدارك للنشر" في عام 2013، وهو الكتاب الذي لم يأخذ حقه من الانتشار بسبب ضعف سوق الكتاب العربي، وعدم رغبة أو قدرة القراء العرب على التفريق بين الغث والسمين. يقع الكتاب في 200 صفحة، ويتضمن ثماني قصص ريادية رائعة. ورغم الإبداع والإمتاع الذي تنطق به قصص الكتاب، فلم أكن لأفكر في الكتابة…
  • ماذا تفعل عند خروجك للبر؟
    اعتاد بعض الناس الخروج في الشتاء وغيره للصحراء (للبر) للتنزه , وهناك آداب وأحكام كثيرة تتعلق بمن يذهب للصحراء (للبر) , يجهلها البعض من الناس ويتغافل عنها البعض الآخر , وسؤورد بإذن الله بعض هذه الآداب والأحكام المتعلقة لمن أراد الخروج للصحراء (للبر) , وجميع الأحكام الفقهية هي من اختيارات الشيخ محمد بن عثيمين رحمه الله تعالى ، وأسأل الله…
    إقرأ المزيد...
  • تربية العنف لدى الأطفال
    سألني أحد الأصدقاء الأعزاء حول ملاحظته أن هناك سلوك عنيف يلاحظ على الأطفال في الآونة الأخيرة وأراد مني جواب حول هذا التصرف الذي يلاحظ أنه كثر عبر كثير من أنماط وأنواع السلوكيات التي تصدر عن الأطفال. وأنني أجيب على هذا الصديق العزيز من خلال المقال الآتي: أن سلوك العنف الذي يتولد لدى الأطفال قد يتشكل من عدة عوامل تسهم في…
    إقرأ المزيد...
  • الأشخاص الذين يعانون من فقدان الشهية قد لا يستطيعون تقدير أحجام أجسادهم
    وجدت دراسةٌ صغيرة أنَّ الناسَ الذين يُعانون من اضطراب تناول الطعام (فقدان الشهيَّة) لديهم صعُوبة في تقدير أحجام أجسامهم، لكنَّهم قادرون على تقدير أحجام أجسام الآخرين بدقَّة. اشتملت الدراسةُ على 25 شخصاً لديهم فقدانٌ للشهيَّة، وعلى 25 شخصاً لا يُعانون من هذا الاضطراب، حيث عُرِضت لهم فتحةٌ تشبه الباب، وطُلِبَ منهم أن يقدِّروا ما إذا كان باستطاعتهم أو باستطاعة الناس…
    إقرأ المزيد...
  • الصحة والفراغ ثروات متاحة فهل من مشمِّر
    بسمِ اللهِ الرَّحمنِ الرَّحيم عن ابن عباسٍ رضي الله عنهما قال: قال النبيُّ صلَّى الله عليه وسلم " نعمتانِ مغْبُونٌ فيهما كثيرٌ من الناس الصِّحَّة والفراغ " ( رواه البخاري برقم 6412 ). راوي الحديث هو الصحابي الجليل عبد الله بن عباس،
    إقرأ المزيد...
  • التفاوض
    الكاتب بوابة تداول الأسهم أهمية علم التفاوض  تنشا أهمية علم التفاوض من زاويتين أساسيتين: الأولى: ضرورته. الثانية: حتميته.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed