• عندك إمساك شوف ايش بتاكل ؟؟
    إن عملية التبرز اليومي هي عملية مألوفة ، و لكن إذا كان التبرز مرة واحدة في اليوم هو المعدل الجيد لحسن سير المرور المعوي ، فهذه ليست القاعدة المطلقة . لكل إنسان طبيعة جسم خاصة به فبعض الناس يتبرزون مرة كل يومين أو ثلاثة أيام مع إنهم غير مصابين بالإمساك ، وعلى هؤلاء عدم القلق خاصة إذا كان تماسك البراز…
    إقرأ المزيد...
  • المؤمن الشكور
    الشكر حالة من السرور، يظهر أثرها على صاحبها، ويقصد صاحبها أن يعبر عنها، ويحاول أن يكون هذا التعبير طريقاً للتواصل مع الآخرين، والتفاعل مع البيئة. ولعل من مظاهر الذكاء الانفعالي أن يتمكن الإنسان من استثمار هذا التواصل والتفاعل في الوصول إلى نفسية مطمئنة راضية، والتأثير في البيئة لتكون مصدراً للانفعالات الإيجابية. وأظن أن كل واحد منا يستطيع أن يتذكر موقفاً…
    إقرأ المزيد...
  • الغيرة عند الأطفال
    الغيـرة هى العامل المشترك فى الكثير من المشاكل النفسية عند الأطفال ويقصد بذلك الغيرة المرضية التى تكون مدمرة للطفل والتى قد تكون سبباً فى إحباطه وتعرضه للكثير من المشاكل النفسية. والغيرة أحد المشاعر الطبيعية الموجودة عند الإنسان كالحب ... ويجب أن تقبلها الأسرة كحقيقة واقعة ولا تسمع فى نفس الوقت بنموها ... فالقليل من الغيرة يفيد الإنسان ، فهى حافز…
    إقرأ المزيد...
  • كيف تتخلص من سماع الأغاني
    فإن كثيرا من الشباب اليوم مبتلى بالمواظبة على سماع الأغاني ويقضي معها الساعات الطويلة في ذهابه وإيابه وفي بيته وفي عمله وفي نزهته وفي سفره ومع عائلته وقلبه متعلق مهيم مفتون بسماع الدندنة والأصوات الحسنة والكلمات العاشقة حتى صار يحفظ الكثير من كلمات الأغاني وله ولع في معرفة أخبار وأحوال المغنين ويزداد الأمر سوءا إذا أدمن ذلك وصار ديدنا له…
    إقرأ المزيد...
  • دور الانفعالات في الحياة الاجتماعية
    تخيل أن إنساناً اختفت عواطفه فجأة، كيف ستكون حياته الاجتماعية؟ كيف ستكون علاقاته مع الآخرين؟ وتعامله مع المواقف الاجتماعية؟ أو... لماذا تتخيل ذلك؟ يمكنك التعرف إلى حوادث حدثت في الحقيقة انتزعت فيها أجزاء من الدماغ مسؤولة عن الانفعالات، في تجارب على بعض الحيوانات، أو حالات توقفت فيها هذه الأجزاء عن العمل بعد تلفها بسبب حوادث معينة في أدمغة الإنسان، أو…
    إقرأ المزيد...
  • مسائل سريعة في أحكام كلب الصيد وغيره
    المسألة الأولى: حكم أقتناء الكلب.  حكم اقتنى الكلب محرم لا يجوز وقد جاء الوعيد فيمن يقتني كلباً أنه ينقص من أجره كل يوم قيراط ، لقول النبي  صلى الله عليه وسلم  (من اتخذ كلباً إلا كلب زرع أو كلب صيد ينقص من أجره كل يوم قيراط) أخرجه مسلم عن أبي هريرة وعن ابن عمر ، والقيراط هو كجبل أحد كما…
    إقرأ المزيد...
  • أمراض الحج
    يتعرَّض بعضُ الحجَّاج في أثناء تأديتهم للمناسك للإصابة ببعض الأمراض, التي يتميَّز بها موسمُ الحج وتكثر فيه. وهي ليست أمراضاً نادرة، بل هي أمراض معروفة, ولكن نسبة التعرُّض لها تزداد في هذا الموسم المبارك. أمراضُ الجهاز التنفُّسي
    إقرأ المزيد...
  • ستة فوائد لأكل البطيخ الاحمر
    يطفئ العطش,  له قيمة غذائية عالية, يسمى الحبحب, الدلاع  او الرقي ,هو فاكهة صيفية ,حلوة المذاق, تأخذ شكل كروي أو أسطواني , ذو لون أخضر فاتح أو غامق، تحتوي على لب أحمر تنتشر به بذور سوداء اللون. انه البطيخ الاحمر.كل 100غم  من البطيخ الاحمر تحتوي 30 سعرة حرارية, 1غرام  الياف غذائية,10 غم سكر,1 غم بروتين, خالي من الدهون والكوليسترول ,…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed