• أيتام وآباؤهم أحياء
    سأل أباه قائلا: " يا أبي هل رائحة البنزين جميلة؟ فأجابه أبوه بالنفي؟ فقال الابن: زميلي يقول إنه يفتح خزان سيارة أبيه ويأخذ منه البنزين ويشمه، وبعد أن تأكد الأب من اسم زميله الذي يشم البنزين شرع يشرح لطفله مضار البنزين وما يمكن أن يحدثه من أذى في الصدر والدماغ، ولم يتوقف عن الحديث مع ولده إلا بعد أن شعر…
    إقرأ المزيد...
  • في بيان كيفية افتراق الأمة
    ما يبرر الاهتمام بأسباب حدوث الانشقاق والخروج عن الجماعة في حضارة اقرأ في الزمن الأول هو ما نلاحظه اليوم من عودة المكبوت وبروز التمذهب والطائفية في فترة تنامت فيها أفكار العولمة والكونية والأممية وشهدت بروز تكتلات متنوعة وأحلاف غريبة وتفجر فيها الصراع من جديد حول الرموز الدينية ونشبت حروب مدمرة حول امتلاك المقدس وتوظيفه وبرزت الفرق على السطح،
    إقرأ المزيد...
  • معلومات مفيدة للمتبرعين بالدم
    يبلغ مقدار الدم الذي يفقده الإنسان عند تبرعه بالدم حوالي 450 مل للمرة الواحدة.وعادة ما يقوم الجسم بتعويض ذلك في خلال فترة قصيرة جدا من الزمن. ويعتبر التبرع بالدم عملية امنة ، من النادر أن يعاني المتبرع من أي مشاكل مرتبطة بتبرعه بالدم، إذ أن صحة الانسان شرط  للتبرع ولا يمكن السماح لشخص بالتبرع مالم تكن صحته جيدة.   ماذا…
    إقرأ المزيد...
  • أساليب تربية الطفل الرضيع
    تربية الطفل تربية صحيحة مسئولية هامة تقع غالباً على عاتق الأم، فالهدف من تربية الطفل الرضيع بشكل سليم هو الوصول بالأطفال للتربية المثالية، ولا يعد تربية الطفل الرضيع أمر صعب، ولكنه يتطلب من الأم إتباع مجموعة من الأساليب عند تربية الطفل الرضيع.
    إقرأ المزيد...
  • متشائم من الحياة ويذكر الانتحار
    السلام عليكم كان لدى أخي البكر مرض نفسي وأدى بذلك الى انتحاره -المشكلة اليوم بأخي الثاني فهو متشائم من الحياة ويذكر الانتحار ويخاف من الإقدام على الزواج خشية الفشل ويكون مصيره مثل أخيه بلوم الأب على وضعه الحالي بعمل فترة ويتكاسل عن العمل فترة طويلة دائم الغضب لدية نظرات غاضبة وحادة تخيفني
    إقرأ المزيد...
  • قواعد لضبط السعرات الحرارية
    إن نسبة كبيرة من الكوليسترول الذى يصل أجسامنا تأتى من الأغذية المحفوظة أو المجهزة وكثير من الناس في الحقيقة لا تنتبه لذلك عند الشراء فتراهم يندفعون وراء شهيتهم ويلتقطون أغذية مختلفة من هنا وهناك. يحملون بها عربات البضائع التى يجرونها داخل السوبر ماركت وهم غافلون عن أن كثير من هذه الأغذية التي اشتروها تحمل لهم سما قاتلا اسمه الكوليسترول.
    إقرأ المزيد...
  • أطفال بدون ظلّ
     يُعدّ ترابط الأسرة عاملاً أساسياً في تشكّل البيئة الآمنة للطفل، وفي بناء الكيان التربوي، وخير وسيلة لتشكيل انفعالاته وتهذيب خلقه واكتساب عاداته الاجتماعية؛ فالعلاقة بين الفرد وأسرته علاقة تبادلية يتأثر ويُؤثّر فيها، وكلما كانت الأسرة متحابة ومتسامحة يحيطها المودة والرحمة تكون فرصته في أن ينشأ حياة سليمة، ويتطور اجتماعياً ومعرفياً أفضل بكثير من غيره من الأطفال الذين لا يتوفر لهم…
    إقرأ المزيد...
  • المخاطر السلبية للالعاب الالكترونية على الاطفال
    قدم الاستاذ عامر المطوع من مكتب براءات الاختراع بالامانة العامة لمجلس التعاون الخليجي بحثاً مطولاً عن مخاطر الألعاب الاليكترونية الحديثة على الجيل الناشئ في الدول العربية والإسلامية وتأثيراتها السلبية على تفكيرهم وتهيئتهم ليكونوا اكثر عنفاً وإقداماً على ارتكاب الجرائم والمحرمات تحت عنوان (الألعاب الاليكترونية بين الترفيه والتدمير) واشتمل البحث على مجموعة من المقالات لمتخصصين في التربية والاجتماع وعدد آخر من…
    إقرأ المزيد...
  • عالم الطفولة
    فالأطفال لغتهم الخاصة بهم والتي لا يفهمها الكبار لهم مفرداتهم الصغيرة الرائعة ولهم أفكارهم وخيالهم كأن يتصورون بأن الفجر يغسل وجهه ويمشط شعره كل صباح ولهم حلاوتهم وعلاقتهم بالله فهم يبدؤون يومهم المدرسي ب يارب تحفظ ماما وبابا وإخواتي ومعلماتي ولهم شقاوتهم مشفوعة ببسطاتهم منهم يسردون لمعلمتهم قل كل ما يجري في بيوتهم فحذاري الشجار أمامهم ولنكن لهم القدوة والمثال…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed