• ارتفاع الحرارة لدى الأطفال
    صحة الطفل تشكل الهاجس الأول لكل أم ومن الطبيعي أن تقلق وتطرح أسئلة كثيرة في كل مرة يمرض فيها طفلها. ارتفاع الحرارة يعتبر المؤشر الأول لمرض الطفل أياً كانت سنه. وصحيح أن مجرد ارتفاع حرارة الطفل وحده يثير القلق والتساؤلات لدى الأهل، لكن في الواقع ارتفاع الحرارة يشير إلى أن جسم الطفل يدافع عن نفسه في مواجهة المرض.
    إقرأ المزيد...
  • "كن طفلاً في هذا المقام"!!
    " هل تعرف الإحساس الذي يوجد عند الطفل عندما تقذفه في السماء فيضحك ...؟؟ لماذا يضحك بينما ترتجف أضلاعه من الخوف ..؟ لأنه يعرف أنك ستلتقطه ولن تدعه يقع ..! إنها تشبه الثقة بالله .. لو رمتني الأقدار فسوف تلتقطني الأقدار ..
    إقرأ المزيد...
  • نصائح للعناية بالقدمين خلال فصل الصيف
    يُفضَّل تَقليمُ الأظافر استعداداً لفصل الصيف يمكن استخدامُ قَصَّاصة أظافر مناسبة، بحيث يجري تقليمُ الأظافر بشكل مستقيم، دون تقصيرها كثيراً، مع تَجنُّب تقليم الزوايا الذي يمكن أن يؤدِّي إلى حدوث الظفر النَّاشِب. كما يمكن القيامُ بِبَرد الأظافر إذا كان ذلك أسهل.
    إقرأ المزيد...
  • فن اختيار شريك الحياة
    * أنماط الاختيار الزواجي:وفيما يلي أهم أنماط الاختيار التي يتبعها الناس وليس بالضرورة أن يلتزم المختارون أحد هذه الأنماط منفردًا بل قد يختار الشخص بأكثر من نمط, وكلما تعددت وسائل الاختيار وأنماطه كلما كان أقرب إلى التوازن خاصة إذا كان ملتزمًا بالأنماط الصحية في الاختيار.
    إقرأ المزيد...
  • 5 سلوكيات لضمان الحفاظ على ولاء الموظفين وسعادتهم
    وجود استقرار وظيفي في أي شركة، يعدُّ مؤشرًا حيويًا على سير إدارة الشركة ورضا الموظفين عن بيئة العمل، فما هي مفاتيح الحصول على ولاء الموظفين لضمان استقرار بيئة العمل؟هل هناك طريقة لزيادة الولاء والمشاركة في مكان العمل؟ أعتقد أن هناك، وأنها تتطلب تبادل شبه متساو من المعلومات حول أهداف الأعمال والتحديات والشعورالمشترك لقيمة العمل هذا الأمر صحيح وينطبق على المدراء…
    إقرأ المزيد...
  • حتى لا تشعر بالعطش في رمضان
    اللهُ تعالى غنيُّ عن تجويع عباده وإظمائهم، والمسلمون يصومون طاعةً لله تعالى، وحَبساً للنفس عمَّا تشتهي من الحلال كي تتعوَّدَ كبحَ جماحها عن التطلُّع للحرام.وهذه نصائحُ طبِّيةٌ أخي المسلم للتخفيف من شدَّة العطش:● تَجنَّب الأغذيةَ والمشروبات السكَّرية المركَّزة، لاسيَّما في فترة السُّحور، لأنَّها تسحب السوائلَ من الخلايا ومن الدم، فتزداد حاجة الجسم للماء.
    إقرأ المزيد...
  • أكتبوا للأطفــال ولكن؟
    أصبح كل من يعرف الكتابة يتطلَّـع لأن يكتب للأطفــال ! أعرف كاتب قصة، نصف موهوب، طلب مني ( شــــــويَّة ) موضوعات علمية، ليعيد صياغتهـا، لتناسب الطفل، لأنه – حسب قوله – عرف لنفسه ( سكَّة ) في مجلة أطفال تصدر بالقاهــــرة. وأعرف كاتباً آخر، يكتب في كل شيئ، من السينما إلى أخبار الحوادث، وقد دخـــــل إلى الميدان مؤخَّـــراً، وهو يحدثني…
    إقرأ المزيد...
  • قتل الطفولة في الصغر سبب التبعية واهتزاز الشخصية
    التبعية هي كلمة تطلق على الفرد ضعيف الشخصية مسلوب الإرادة والتفكير، المبرمج منذ نعومة أظافره على اتباع تنفيذ الأوامر سواء كانت منطقية أو غير منطقية. تكتسب صفة التبعية بداية من مرحلة الطفولة عندما يتلقى الفرد التعليمات والأوامر الصادرة في صور تحذيرات صارمة من الأب والأم في المنزل ومن المعلم في المدرسة. فعندما يخرج الطفل عن النمط المألوف المختلف عن التربية…
    إقرأ المزيد...
  • قبل أن تضرب أبناءك
    عندما أجاز الشارع ضرب الأبناء لم يكن على الإطلاق بل قيده في مجال العبادة وقال صلى الله عليه وسلم " مروا صبيانكم بالصلاة إذا بلغوا سبعا واضربوهم عليها إذا بلغوا عشرا"رواه ابو داود، ورّغب فيه للتهديد فقال "علقوا السوط حيث يراه أهل البيت"، ولكن أن يطلق أحدنا عصاه في ضرب الأبناء قياماً وقعوداً وعند كل شاردة وواردة، فهذا مخالف للرحمة…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed